Collecter les données consommateurs ou la data clients est aujourd’hui essentiel pour adapter ses prises de parole en écoutant ce que disent vos clients. L’enjeu est aussi bien de demeurer dans les esprits de ses consommateurs (on parle de “top of mind” ou de préférence client) mais aussi de construire un “patrimoine data” qui vous permettra à terme de ne pas être totalement dépendant des GAFA.
Découvrez dans cet article quelques pistes de réflexion sur les enjeux de la donnée consommateurs et quelques actions concrètes pour vous aider à collecter la data de vos clients dans les règles de l’art et dans le respect des législations en vigueur.
Si vous souhaitez aller plus loin, nous vous invitons à télécharger le livre blanc : “Industriels de la grande consommation : pourquoi et comment vous rapprocher de vos consommateurs ?” qui expose pas à pas une démarche simple, accessible et documentée pour développer les positions des produits de grande consommation.
Écoutez vraiment vos clients
La notation, l’avis des autres consommateurs, la recommandation d’influenceurs, parfois suivis par des milliers de personnes, ont pris une importance qui continue à grandir pour orienter, en amont de la démarche d’achat, le choix de vos clients potentiels.
La caisse de résonance des réseaux sociaux est venue abonder mais également contrebalancer les prises de parole publicitaires des marques, médiatiques ou sur le lieu de vente. Inépuisable et toujours renouvelé, ce véritable bouche-à-oreille numérique se substitue même aux interventions publicitaires lorsque la marque décide d’observer une pause entre deux campagnes.
Collecter les données de vos clients, savoir qui ils sont, comment ils consomment ou utilisent vos produits, ce qu’ils en pensent, ce qu’ils en attendent, comment ils en parlent… vous donne la capacité de détecter une baisse de satisfaction, de proposer des innovations mieux ciblées ou de vous adresser à eux de manière plus pertinente.
Créez du lien avec vos consommateurs
Avec l’évolution technologique, le développement des objets connectés, à commencer par le réfrigérateur, l’expansion des assistants domestiques (Echo et Dash Button chez Amazon, Google Home), l’omniprésence des smartphones, le choix sera de plus en plus influencé par le fournisseur des technologies.
Ce dernier a toute latitude pour paramétrer, à son avantage, les propositions faites aux consommateurs.
Pour demeurer demain dans les esprits, à l’image de ce qu’elles savent faire au sein des magasins physiques, les marques ont tout intérêt à développer une proximité suffisamment forte, étayée et multiplement illustrée avec leurs clients.
Ne laissez pas le trésor de la “data consommateurs” aux intermédiaires et aux concurrents pure player
Même si vous ne vous intéressez pas encore à vos données clients, d’autres le font pour vous, acquérant de ce fait un avantage dans la course à l’accès au consommateur.
Les distributeurs traditionnels, via leurs programmes de fidélité par exemple, les e-commerçants en général, dont c’est l’ADN, et bien entendu ceux que l’on appelle les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) aux Etats-Unis ou les BATX (Baidu, Alibaba, Tencent, Xiaomi) en Chine sont passés maîtres dans la collecte, l’analyse et l’exploitation des données consommateurs. Qui sont aussi vos clients.
Collecter les données de vos clients vous donne la capacité de les engager et de résister aux tentatives d’intermédiation contenues dans la plupart des initiatives des détenteurs d’aujourd’hui.
Comment collecter les données consommateurs online
Parmi les consommateurs de vos produits, un certain nombre, les plus proches, appartiennent à votre communauté et sont prêts à consacrer un peu de leur temps à votre marque et en l’occurrence aux contenus que vous publiez.
Trois actions simples permettent de développer votre communauté virtuelle en collectant les données de vos fans, puis par viralité, de collecter les données de leurs propres contacts.
Attention cependant à agir conformément aux prescriptions du règlement général de la protection des données (RGPD).
- Le contenu partagé : attirez des followers/abonnés en publiant des contenus d’expert qu’ils auront envie de relayer auprès de leurs propres réseaux. Votre communauté grandit et s’anime…
- Le parrainage : incitez vos fans à diffuser une offre, par le biais d’un jeu concours par exemple, à des membres de leur propre réseau.
- L’échange de données contre du contenu : incitez les visiteurs de votre site internet à s’inscrire à vos programmes d’informations, pour recevoir par exemple les invitations à vos événements, votre newsletter mensuelle …
Comment collecter la data client en magasin
- L’animation en magasin : grâce à des dispositifs d’animation connectés, proposez aux consommateurs de donner leur avis sur un produit ou service dans un contexte ludique, ou encore de manifester leur envie d’entrer en relation plus étroite avec une marque.
- L’offre de remboursement : sous la forme d’un sticker on pack détachable ou d’un bloc en libre-service inséré avec le produit, le coupon de réduction différé propose aux consommateurs un avantage économique dont ils ne peuvent profiter qu’en indiquant leurs coordonnées, adresse physique, numéro de téléphone ou adresse électronique…
Comment collecter la data client dans la rue
Le street marketing permet de collecter efficacement des données client dans la rue : le formulaire d’entrée en relation n’est plus attaché au produit, comme dans l’exemple précédent, mais mis en main par une animatrice ou un animateur, à l’occasion par exemple d’un essai produit ou de distribution de leaflets informatifs. Le principe reste le même : avantage, ou jeu concours, contre coordonnées…
Comment collecter la donnée consommateur via le print
La collecte de données via le print : pérennes et accessibles à tout type d’annonceur, pratiques et appréciés des Français, les supports papier sont particulièrement précieux pour entamer une relation privilégiée avec de nouveaux publics.
Ciblés sur la base de données géomarketing, les foyers visés réceptionnent à domicile et consultent à leur convenance, des informations utiles et des attentions particulières qui leur sont proposées. Ce moment privilégié offre aux marques PGC qui le souhaitent une opportunité d’entrée en relation avec de nouveaux consommateurs, sur un mode non intrusif et très ciblé, avec un contenu de marque riche.
Pour aller plus loin
Retrouvez ces conseils ainsi que des cas pratiques et avis d’experts dans notre livre blanc “Industriels de la grande consommation : pourquoi et comment vous rapprocher de vos consommateurs ?”
