Web-to-store : faites entrer le client !

La plupart des consommateurs commencent par se renseigner en ligne avant de se déplacer en point de vente. L’enjeu du web-to-store est de faire en sorte que la recherche débouche sur votre point de vente.
Le web-to-store est une grande famille ! Des stratégies éprouvées et des outils astucieux sont à votre disposition.
Ces moyens variés ont en commun d’allier visibilité pour votre enseigne et trafic en point de vente.
Pour guider les pas de vos futurs clients, l’idée est de leur proposer un chemin fluide de l’online à l’offline. Vous lui apportez du service, de l’expérience ajoutée et de l’information utile. Il vient jusqu’à vous. Ça paraît simple ? Normal, ça l’est !

L’inventaire des stratégies web-to-store

Click and collect : le web-to-store logistique

Les consommateurs passent leur commande sur votre site internet et procèdent au règlement en ligne. Ils se rendent ensuite dans l’une de vos boutiques pour emporter leur achat à partir de la date convenue.

Avantages pour le consommateur :

• Éviter l’attente en caisse
• Éviter de régler des frais de livraison
• Disposer de son achat sans avoir à gérer les aléas d’une livraison

Avantages pour vous :

• Générer du trafic en point de vente, susceptible d’induire des achats complémentaires
• Optimiser l’expérience client

Couponing : le web-to-store économique

Le couponing induit du trafic en magasin en engageant les internautes en phase de recherche par une offre de remise ou d’essai valable uniquement dans votre point de vente. Une campagne e-mailing ou de SMS peut remplir la même fonction en adressant à vos prospects ciblés un bon d’achat ou une invitation à des soldes privées.

La mécanique du cashback fonctionne sur un principe similaire. A la différence que la remise est générée a posteriori : le pourcentage de remise consenti est crédité sur le compte bancaire du client, sur la base de la preuve d’achat en boutique.

Avantage pour le consommateur :

• Bénéficier d’un bon plan pour optimiser ses dépenses

Avantage pour vous :

• Tracer précisément le retour sur investissement de votre opération de couponing

Prise de rendez-vous en ligne : le web-to-store coupe-file

Comme aller chez le dentiste, se faire tailler la barbe ou couper les cheveux nécessitent de prendre un rendez-vous en amont de la prestation. A défaut d’un rendez-vous, visiter un musée, faire réparer sa voiture ou son aspirateur peut vite devenir contraignant, avec des temps d’attente importants pour accéder au service.

Pour faciliter la vie de leurs clients mais également pour mieux organiser leur travail, de plus en plus d’enseignes proposent la prise de rendez-vous en ligne. Et c’est d’ailleurs un bon moyen d’engager vos prospects en phase de recherche sur la Toile.

Avantage pour le consommateur :

• Gagner du temps

Avantage pour vous :

• Fluidifier le trafic sur votre point de vente

Web-to-real-life : le web-to-store de prospection

Variante du service de click and collect, le web-to-real-life s’applique par exemple aux agences de voyage, aux banques ou aux assurances. L’internaute renseigne un formulaire pour obtenir un devis en ligne. Le passage à votre agence est ensuite indispensable pour confirmer le devis.
Vous avez ainsi la possibilité de préparer la première rencontre avec une idée précise et documentée des attentes et du profil de votre futur client.

Avantage pour le consommateur :

• Prendre le temps de réfléchir à son projet et comparer les différentes offres

Avantage pour vous :

• Qualifier les prospects en amont du rendez-vous commercial

Jeux en ligne : le web-to-store de divertissement

La gamification, en plus de vous aider à développer votre connaissance client, peut s’avérer être un très bon levier de web-to-store. Par la mise en place, par exemple, d’un jeu concours très simple, incitant les gagnants à se déplacer en magasin pour récupérer leur lot.

L’important est que la mécanique du concours soit en relation avec votre activité. Une enseigne bio peut choisir d’organiser un concours de reconnaissance de légumes oubliés. De son côté, un distributeur de prêt-à-porter peut inviter ses clients à reconstituer des vêtements historiques à partir de pièces éparses.

Avantage pour le consommateur :

• Se divertir et remporter des lots

Avantage pour vous :

• Mettre en avant vos valeurs et votre différence

Geofencing : le web-to-store du dernier 100 mètres

Cette stratégie consiste à adresser une offre personnalisée, via SMS ou notification push sur smartphone, à tout client de votre enseigne qui pénètre dans votre zone de chalandise.

Le géorepérage (ou geofencing) s’appuie sur la mobilisation instantanée des données du client, profil, équipement et historique des achats. Si le client passe effectivement la porte, l’interlocuteur commercial est normalement en mesure d’engager la conversation sur la base de ses habitudes d’achat et de son intérêt supposé.

Avantage pour le consommateur :

• Se sentir reconnu et valorisé

Avantage pour vous :

• Accueillir un visiteur qualifié

La boîte à outils du web-to-store

Site Internet : le web-to-store fondamental

Disposer d’un site Internet est la base de la création de trafic. Le phénomène ROPO (Research Online/Purchase Offline) est canalisé avec efficacité par le site Internet du point de vente si celui-ci respecte trois principes :

• L’actualisation de vos infos pratiques : téléphone, contact mail, adresse physique, horaires d’ouvertures, plan et modalités d’accès… doivent être à jour. Attention aux circonstances particulières comme les congés d’été par exemple.
• La disponibilité de vos produits : intégration d’un catalogue produits et/ou de fiches produits, en faisant attention à focaliser l’attention sur les vedettes du moment.
• Un référencement, gratuit ou payant, soigné : il doit vous permettre d’être présent sur les premières pages des moteurs de recherche.

Votre visibilité sur internet ne se limite pas à votre site. Les annuaires professionnels (PagesJaunes.fr), les sites spécialisés et les GPS (Mappy, Waze…) sont tout aussi incontournables pour conduire à votre point de vente.

Store locator : le web-to-store géolocalisé

Proposé à vos internautes par le biais de votre site Internet, le store locator leur permet de géolocaliser facilement votre point de vente physique le plus proche et précise les infos pratiques de nature à faciliter leur déplacement (horaires, accès, stock…).

Pensez à optimiser votre store locator pour les consultations sur smartphone : ce service est en effet fréquemment utilisé en situation de mobilité.

Blog et réseaux sociaux : le web-to-store actualisé

Par l’association de contenus variés, actualisés et commentés, les réseaux sociaux – Facebook, Instagram et Youtube principalement – donnent de la visibilité à votre point de vente sur votre zone de chalandise.
Un bon dosage d’informations pratiques (accessibilité, horaires d’ouverture, principaux rayons) et de publications événementielles régulières (soirées clients, opérations spéciales, nouveaux produits) maintient l’intérêt autour du magasin et incite au déplacement de proximité.

De son côté, le blog permet de développer les brèves informations diffusées sur les réseaux par des articles plus fournis. Par exemple, annoncer l’arrivée d’un nouveau produit sur les réseaux sociaux et proposer un reportage sur les coulisses de sa fabrication sur son blog.

Capter les internautes et les inciter à se déplacer sur le point de vente est la moitié du chemin. L’autre moitié reste l’accueil et la qualité de l’expérience client. Votre métier reste votre métier !
Pensez aussi au store-to-web ! Le paiement digitalisé ou l’essayage numérique approfondissent un peu plus la continuité du parcours en ligne et hors ligne…