Les experts affirment que près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients avant d’effectuer leurs achats importants. C’est pourquoi il est très important que vous ayez une politique de gestion des avis clients.
Or, avec la multiplication des plateformes, la collecte des avis clients ne va pas de soi. Quant à la stratégie de réponse aux avis, elle est, on s’en doute, également un enjeu important.
Examinons point par point comment développer ses ventes grâce à une gestion efficace des avis clients…
Avis clients : savoir aller les chercher
Avant de commencer à réfléchir à la meilleure stratégie en matière d’avis clients, partageons une première évidence : la source de l’avis client positif, c’est la qualité de l’expérience. La première pierre de votre stratégie, c’est donc la qualité du service rendu ! En matière d’avis clients et de réputation en général, la communication ne fait pas de miracle.
Mais, s’il est absurde de solliciter les avis des clients tant que leur satisfaction n’est pas au rendez-vous, il est tout aussi dommageable de ne pas les solliciter quand vous savez pertinemment que le bouche à oreille digital sera positif ! Car un avis client enthousiaste n’influence pas seulement les autres consommateurs. Il peut aussi avoir bien d’autres bénéfices :
- Impressionner vos fournisseurs et partenaires
- Guider la préférence de vos futurs collaborateurs
- Améliorer votre référencement naturel sur les principaux moteurs de recherche
Deuxième règle importante en matière d’avis clients : il faut les solliciter !
- Pourquoi ? Parce que, statistiquement, les clients très contents s’expriment moins spontanément que les clients mécontents.
- Comment ? Pour récolter des avis positifs, il convient de faciliter la tâche à vos clients. En fait, inclure l’expression d’un avis dans le parcours client. Concrètement, après l’achat, invitez vos clients à évoquer par écrit leur expérience en laissant un message sur votre page de leur réseau social préféré. Ou directement sur votre site Internet.
Ensuite, comment utiliser les avis clients ?
Une première façon est de ne pas intervenir au-delà de la sollicitation. C’est le degré 1 de la gestion des avis clients, qui vous demande un effort minimum pour une réputation qui se développera naturellement grâce à la recommandation virale.
Le degré 2, c’est de collecter les avis clients et de les intégrer dans votre communication :
- En créant une rubrique sur votre site Internet, où vos clients puissent donc directement poster des retours d’expérience.
- En reprenant les verbatims à impact dans vos publicités.
- En affichant les plus jolies formules dans votre point de vente.
- En faisant un retour régulier à vos collaborateurs pour stimuler leur investissement dans la relation client.
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Et le degré 3, qui demande des qualités de mathématicien ou l’assistance d’une application digitale dédiée, c’est la classification des avis clients en rubriques thématiques et le calcul de notes moyennes de satisfaction. La condition de la crédibilité de cette approche étant évidemment une quantité régulière de retours clients.
Ce principe de notation, sous forme d’étoiles par exemple, renforce très clairement votre impact à travers les moteurs de recherche. Les notes font partie d’un ensemble d’informations reconnues pour valoriser les résultats des recherches, appelées rich snippet.
Avis clients : reconnaître le vrai du faux
En matière d’avis clients, la liberté laissée aux consommateurs de laisser ou non un commentaire et la simplicité pour le déposer présentent un double risque :
- Pour de futurs clients, celui de se faire abuser par des pratiques déloyales où les commentaires laudateurs sont écrits par des faux clients, rémunérés pour cela.
- Pour votre réputation, celui de subir un flux d’articles négatifs ne reflétant en rien une expérience un peu manquée mais émanant d’un concurrent malveillant.
C’est pourquoi il est important de se poser la question de l’authentification des avis. Un avis authentique est un avis réellement laissé par un client ayant réellement effectué un achat. Un client de votre fichier clients, en clair. Des plateformes dédiées à la gestion des avis clients, régulées par la norme « NF Service Avis en ligne », présentent des garanties intéressantes de ce point de vue.
Avis clients : bien répondre aux avis négatifs
Jouer le jeu de l’avis clients et s’appuyer sur la recommandation pour développer son activité implique de s’astreindre à un traitement engagé de tous les avis. Concrètement, apporter une réponse à chacun d’entre eux.
Pour les avis très positifs et qui expriment un retour général sur votre service et vos produits, un simple remerciement fera le job. Mais pour les avis plus circonstanciés, qui développent un ressenti détaillé, l’enjeu est de vous mettre à niveau et de développer votre réponse à l’aune de la sophistication de l’avis publié. Il vous offre en effet l’occasion de commenter son commentaire en valorisant un aspect très pointu de votre qualité de service. Une occasion à ne pas laisser passer !
Enfin, il y a le cas des avis négatifs. Votre crédibilité, et la valeur réelle des avis positifs, vous imposent de traiter tous les avis authentiques. Encore une fois, ne tombez pas dans un piège tendu par un concurrent malveillant et commencez par vérifier que le consommateur qui s’exprime est réellement client chez vous. Cette précaution validée, répondez ! Répondez en prenant un avis négatif pour ce qu’il est : un gisement d’opportunités d’amélioration. Un avis négatif intègre est un cadeau que l’on vous fait !
Ayez en tête que 30 % des consommateurs disent ne pas faire confiance à un site Internet qui ne présente que des avis positifs1.
Admettez vos erreurs manifestes et détaillez les mesures prises pour surmonter le dysfonctionnement subi par votre interlocuteur déçu. Vous transformerez ainsi son avis client négatif en une tribune positive vis-à-vis de tous les prospects qui liront votre échange. Et qui y décèleront :
- Votre empathie à l’égard de vos clients, satisfaits comme insatisfaits
- Votre volonté de toujours mieux faire
- Votre capacité à écouter vos clients et à engager des améliorations sur les points qu’ils font remonter
En conclusion, l’avis est tout simplement un début de conversation que vos clients entament avec vous. Vous êtes en droit d’utiliser leurs commentaires pour développer la rumeur positive au bénéfice de votre activité. Mais vous êtes aussi en devoir de répondre à ces entames, par la parole dans le cadre d’un dialogue public ou privé, mais surtout en tenant compte des retours de vos clients.
Améliorez ce qui doit l’être, confortez ce qui est plébiscité, testez ce qui est suggéré. Un avis client, au fond, c’est toujours positif !
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