Tendances de communication locale 2023 #3 : l’interactivité

Comment pouvons-nous vous aider ?

L’interactivité est la troisième des 5 tendances fortes de la communication locale 2023. Comment ça fonctionne ? Mais le plus simplement du monde. C’est un échange !

Je sollicite suggestions et commentaires ; je prends le temps d’écouter les remarques de mes clients et de mes prospects ; je leur fais savoir que je tiens compte de leurs contributions ; enfin, je démontre la réalité de cette promesse à travers mes innovations de produits et de services.

Vous avez dit interactif ?

L’interactivité, une exigence d’écoute

Les avis clients

Spontané ou sollicités, les avis clients, publiés sur votre site Internet ou sur vos pages des réseaux sociaux, constituent une ressource précieuse. En effet, ils sont attachés à une expérience réelle, rédigés en langage naturel et reflets de la diversité des opinions.

Une expérience réelle : par définition, un avis client fait suite à une visite au point de vente, un achat ou un passage sur votre site Internet. C’est du direct, du vécu, de l’immédiat. Cela vous permet de rester connecté en permanence avec votre communauté pour valider vos innovations et percevoir l’évolution des attentes. De l’interactivité indispensable !

Un langage naturel : sans cadrage, sans contrainte et parfois exprimé sans ménagement, l’avis client retranscrit fidèlement la pensée de son auteur. Les mots utilisés sont ceux de la vie réelle et indiquent avec précision les territoires sémantiques sur lesquels vous attendent vos clients. Les mots pour le dire !

Un reflet de la diversité des opinions : un avis, c’est déjà intéressant. Mais une multitude d’avis, c’est du sondage grandeur nature ! Il n’y a pas de collusions entre les locuteurs et chacun exprime sa propre sensibilité. Vous savez ce qui convient et ce qui ne convient pas. Des retours précis et des signaux faibles. Une mine pour faire toujours mieux ! Et des encouragements à partager avec votre équipe !

Les partages d’expérience

Le retour d’expérience est un magnifique cadeau que vous font vos clients qui acceptent de vous consacrer un peu de temps. On n’est plus dans la spontanéité de l’avis client mais dans un exercice de communication. Ce qui n’enlève rien à l’authenticité du regard porté.

Publiés sur votre site, exprimés en direct lors d’un événement, enregistrés en podcast ou même en vidéo, les retours d’expérience client vous éclairent sur l’usage réel des produits.

Une information précieuse pour :

Valider des innovations.
Apprendre de vos clients.
Convaincre des prospects.

Les enquêtes de satisfaction

Vous avez la main pour conduire l’échange. Ce sont vos questions qui guident (et parfois orientent) les réponses. Ce que l’on cherche ici, c’est moins l’épidermique que la perspective.

Vos engagements sont-ils bien perçus ? Un changement important dans l’organisation de votre offre est-elle bien accueillie ? Une idée que vous avez est-elle susceptible de rencontrer un nouveau marché ?

Réfléchir à plusieurs est rarement une idée sotte !

Une conversation qui s’engage

Avis client, partage d’expérience ou enquête : dans tous les cas, un dialogue s’engage. On vous parle, il faut répondre ! Et d’abord détecter dans des délais raisonnables que l’on s’adresse à vous.

L’interactivité, c’est le contraire du dialogue de sourds ! Dégager du temps, et parfois des ressources, pour accuser réception d’un message, remercier d’un partage et bien sûr apporter un éclairage en retour est fondamental.

D’un point de vue pratique, pour ne pas décourager les bonnes volontés et laisser ouvert le canal entrant.
D’un point de vue d’image, pour cultiver la proximité et la bienveillance. Ne pas répondre, c’est prendre le risque de passer pour distant, voire méprisant. Mieux vaut ne pas laisser la possibilité d’exprimer un avis si c’est pour ne pas répondre.

Ce principe vaut pour tous les canaux :

Répondre aux avis clients sur le principe d’une conversation.
Enrichir un retour d’expérience en donnant au client qui joue le jeu votre propre perception de la relation.
Communiquer à tous les participants à une enquête les résultats de la consultation.

Des innovations collaboratives

L’interactivité, c’est de la conversation mais ce n’est pas que de la conversation. Le dialogue avec vos publics (n’oubliez pas d’intégrer régulièrement vos collaborateurs au programme de suivi des opinions) n’a de sens que dans une perspective d’amélioration et d’innovation.

La plus éclatante démonstration de votre écoute et de votre proximité (valeurs si souvent affirmées sans toujours être concrètement illustrées), c’est de mettre en pratique les suggestions. Et faire un argument de vente de l’intégration de celles-ci.

Un service de livraison à domicile dont les horaires correspondent aux choix de la grande majorité de vos clients, ça a de l’allure !
Un nouveau produit sourcé grâce à l’indication d’un de vos plus fidèles followers, c’est vendeur !
Une gamme recommandée par des utilisateurs enthousiastes, c’est la meilleure des promotions.

En conclusion, l’interactivité est un savoir-vendre autant qu’un savoir-vivre ! Vos clients ne demandent qu’à participer à la dynamique et au renouvellement de votre activité. Ils sont collectivement le marché et vous renseignent spontanément. Écoutez-les !

À côté de votre effort empathique pour rencontrer l’opinion de votre communauté, utilisez aussi votre cerveau droit pour identifier les gisements de transformation. Pour savoir comment exploiter les données de votre fichier clients, téléchargez le livre blanc de MEDIAPOSTE. DATA : comment la connaissance client accélère votre développement ?