La connaissance client regroupe, notamment des données sociodémographiques, géographiques, comportementales ou encore des historiques d’achats. Le but ? Connaître ses clients pour pouvoir répondre au mieux à leurs besoins. Une bonne connaissance client permet d’optimiser son offre pour être en adéquation avec les attentes de ses clients, de prioriser ses actions de communication sur les clients à plus fort potentiel, de personnaliser ses prises de parole pour fidéliser ses clients et d’identifier les points de contact à privilégier…
Toutes ces actions auront pour effet de booster le chiffre d’affaires de l’entreprise sur le long terme. Alors comment améliorer sa connaissance client ? Deux éléments sont indispensables :
Le géomarketing
Pour une bonne connaissance client, il faut être capable de segmenter sa clientèle. C’est ce que permet le géomarketing une technique marketing combinant des indicateurs de comportements clients et des données géographiques de votre zone de chalandise. Cela permet de dresser un profil de clients selon leur zone d’habitation. En résumé, vous allez directement à la rencontre de vos cibles, dans le quartier où il est probable qu’elles habitent ou travaillent.
Comment fonctionne le géomarketing ? Il repose sur l’analyse croisée de plusieurs types de données :
- géographiques
- socio-comportementales (habitudes de consommation)
- sociodémographiques (âge, niveau de revenus…)
Celles-ci vont permettre de concentrer vos actions de communication sur les zones géographiques où vos cibles sont surreprésentées et d’adapter votre offre aux différents types de profils. C’est en effet grâce à l’analyse de ces données que plusieurs segments vont se dessiner : à vous de concevoir un parcours client optimisé pour chacun d’entre eux. Le géomarketing est donc la base de la connaissance client : il permet de se concentrer sur les bonnes personnes et d’être sûr de leur délivrer le bon message. C’est un indispensable pour espérer, à terme, fidéliser sa clientèle.
L’organisation de son fichier client
Un fichier client est une liste de données relatives aux clients d’une entreprise. Il contient plusieurs types de données, à la fois des informations très générales comme le nom, le prénom et les coordonnées, mais également des informations comportementales comme l’historique des achats et des réactions aux actions marketing. Pour mettre cette base de données au service de votre développement, il faut cependant l’organiser en créant plusieurs groupes homogènes en fonction des différents grands profils de clients. C’est ce qu’on appelle les personae. Un persona est donc l’incarnation d’une typologie de consommateurs. Cette dernière va vous aider à élaborer votre stratégie commerciale et à adapter vos messages pour coller au mieux aux besoins de vos clients.
La collecte de données
Et pour enrichir votre fichier clients, rien de mieux que par la collecte de données clients. Cette pratique vise à réunir des informations sur vos clients, à l’aide de plusieurs procédés et outils. C’est grâce à cette collecte de data, qu’il est possible de se constituer une base de données étoffée, qui permet d’avoir une relation personnalisée avec ses clients, d’améliorer son image de marque et in fine de développer son chiffre d’affaires. Il existe plusieurs moyens de collecter ces données, notamment :
- Un programme de fidélité ou de parrainage
- Un jeu en point de vente type jeu concours
- Un évènement en point de vente, un salon ou des soldes privées qui nécessitent une inscription
- Un questionnaire, par exemple sur l’usage que vos clients font du produit qu’ils achètent ou encore une étude de satisfaction
- Du contenu gratuit à télécharger contre des coordonnées
- La mise en place de cookies lors du passage sur votre site internet
Tous ces outils permettent de récupérer diverses informations sur vos clients, qui vous serviront par la suite à instaurer une relation de proximité et à les fidéliser en personnalisant vos communications. Attention : il est très important de collecter ces données dans le respect du RGPD – Règlement Général sur la Protection des Données. Entré en vigueur le 25 mai 2018, il implique un devoir d’information auprès des utilisateurs concernés par le traitement de leurs données personnelles : des mesures spécifiques sont à prendre pour garantir une utilisation respectueuse de ces données.
Et voilà vous avez les clés pour améliorer votre connaissance client ! En bonus sachez que les outils d’analyse de site web peuvent également vous être très utiles, puisqu’ils permettent d’en savoir plus sur les parcours de navigation et les habitudes de vos consommateurs sur votre site. De plus, un bon CRM (outil de gestion de la relation client) est déterminant pour présenter vos données de manière la plus fluide possible pour pouvoir les utiliser efficacement.
Découvrez maintenant quels sont les objectifs d’un plan de communication.
