La collecte de données clients stimule et oriente votre développement commercial. C’est pourquoi il importe que vous puissiez exploiter toutes les possibilités qui vous sont données d’enrichir votre base de connaissance.
Vous le savez, c’est même un fondement de la vente, toute interaction est source de recueil de données clients. L’idée ici est de regarder comment organiser la collecte et aussi de compiler les informations.
La collecte de données clients sur le point de vente
Pousser votre porte est un acte suffisamment engageant pour vous inciter à profiter de ce moment et recueillir des données clients. Une personne entrée dans votre point de vente est dans un état d’esprit à partager ses besoins et ses goûts.
Pour ne pas vous mobiliser excessivement et vous permettre de concentrer votre attention sur l’accueil et le conseil, des solutions existent qui vous déchargent du recueil des informations clients.
- Le formulaire de découverte, administré de façon ludique de préférence, par un automate digital ou un étudiant avenant, qui vous donnera les premières clés d’une future relation qui reste largement à construire.
- Le programme de fidélité, qui instaure une relation de confiance à travers laquelle le recueil de données est mis de façon transparente au service de la satisfaction client.
Votre base de données clients est indispensable pour centraliser les données recueillies. Il importe qu’elle soit également très connectée avec les autres interactions commerciales :
- Échanges autour d’une intervention en après-vente
- Demande d’informations ou de précisions relayée par votre site Internet vitrine
- Message laissé sur votre répondeur téléphonique
C’est pourquoi l’organisation, les fonctionnalités et l’actualisation de votre base de données clients sont fondamentales.
La collecte de données clients grâce aux réseaux sociaux
Il est probable qu’une majorité de vos clients sont présents sur ce que l’on appelle les réseaux sociaux. D’ailleurs, de quoi parle-t-on ? C’est quoi, les ‘’réseaux sociaux’’ ?
Un réseau social est une application digitale fondée sur une mise en relation de personnes entre elles. Les réseaux se distinguent par la nature du lien (généraliste, comme Facebook ou thématique, comme Copains d’Avant) ou la technologie (vidéo, comme YouTube, ou photo, comme Pinterest).
En France (comme dans le monde), 7 réseaux sociaux réunissent l’essentiel des interactions1 :
- Facebook (devenu Meta en octobre 2021) : partages entre amis
- YouTube : visionnage de vidéos
- Twitter : échanges de courts messages
- LinkedIn : relations professionnelles
- Instagram : partages de photos
- Pinterest : sources d’inspiration
- TikTok : échanges de courtes vidéos, souvent humoristiques
De toute évidence, la masse d’informations de toute nature échangées constitue un gisement de première valeur pour la collecte de données clients.
4 bonnes pratiques vous permettront d’enrichir votre base de données clients à partir des informations qu’ils rendent disponibles sur les réseaux sociaux :
- Intégrer des boutons de partage sur son site Internet vitrine : les amis de vos amis deviendront ainsi plus rapidement vos amis, vous donnant accès à de nouvelles données clients.
- Inviter vos clients à enrichir votre communauté : les interactions de vos clients et prospects avec vos propres publications vous donnent de précieux renseignements sur leurs préférences.
- Exploiter les interactions de vos clients avec vos publications (le célèbre ‘’j’aime’’), pour engager une relation directe et recueillir en retour des données clients de nature à personnaliser votre relation.
- Identifier les leaders d’opinion, ceux parmi vos clients qui ont le plus d’influence sur d’autres personnes ; les recruter comme ambassadeurs de vos produits pourra être une priorité.
La collecte de données clients au moyen d’enquêtes d’opinion
Après tout, si vous désirez disposer de davantage d’informations sur vos clients, le plus simple est sans doute de leur poser la question !
Une enquête d’opinion, administrée en ligne, en magasin ou même dans la rue, devant votre point de vente, peut porter sur de nombreux sujets :
- Comportements d’achats : fréquence, déclencheurs…
- Préférences : produits, services, horaires d’ouverture, canaux d’information
- Retours d’expériences
- Besoins non satisfaits, irritants à supprimer
- Suggestions, commentaires
Ce qui importe aux participants à l’étude, qui vous ont donné de leur temps pour vous permettre d’améliorer votre commerce, c’est la traduction visible de leur investissement. Cela commence par un remerciement et débouche idéalement sur une modification sensible de votre offre de produits ou de services.
La collecte de données clients via des jeux concours
C’est prouvé, nous sommes des gamers en puissance ! C’est pourquoi le recueil de données clients à la faveur d’un jeu fonctionne admirablement.
Le principe est de promettre un gain (bon d’achat, réduction, cadeau…) en échange du remplissage d’un formulaire. Je donne mon nom, mes coordonnées et indique mes trois loisirs préférés. En contrepartie, je ‘’gagne’’ une récompense.
Des applications digitales, comme Rosetta powered by Dolmen, ont même été spécialement développées pour simplifier ce type d’approches.
Plus fort dans la gamification, il y a l’intégration des informations dans le jeu lui-même. Par exemple, en invitant un client à composer son repas préféré à partir d’ingrédients qui lui sont proposés, il va vous donner l’air de rien de précieuses indications sur ses préférences alimentaires, voire sur son goût pour le circuit court ou au contraire les produits exotiques. Précieuses, évidemment, si vous tenez un commerce alimentaire !
En conclusion, le recueil des données clients est possible par de nombreuses voies. N’oubliez pas les contraintes du RGPD et ne conservez d’informations qu’expressément cédées par vos interlocuteurs.
Pensez aussi à nettoyer régulièrement votre base de données clients pour préserver son agilité et éviter doublons et informations obsolètes. Saviez-vous que MEDIAPOST peut vous aider à maintenir la qualité de votre fichier d’adresses ?
1Leptidigital – données 2022
