7 tendances retail

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Volatile, mobile, social et ultra-connecté, aujourd’hui le consommateur attend des marques et des enseignes de distribution qu’elles s’adaptent à leurs goûts, contraintes et habitudes. Les avancées technologiques des dernières années et le contexte économique actuel ont modifié les parcours clients. Et malgré la progression évidente du commerce en ligne, les points de vente physiques ne sont pas prêts de disparaître !
Petit tour d’horizon des tendances retail du moment, qu’elles soient bien confirmées ou tout juste identifiées.

Du multicanal à l’omnicanal

Pour s’adapter à son emploi du temps toujours plus chargé, et à ses déplacements toujours plus fréquents, le consommateur souhaite pouvoir choisir les canaux par lesquels il va passer selon ses besoins et envies.
Les marques doivent se rendre disponibles à tout moment et en tout lieu. Magasin physique, site e-commerce (avec email, chat ou call back, spécifications détaillées, avis utilisateurs et visibilité sur les stocks), réseaux sociaux bien sûr, sans oublier le téléphone et le courrier : le service client doit être multiple, qualitatif et réactif pour que le consommateur, impatient, puisse avoir le choix et obtienne rapidement la réponse qu’il attend. Et pour éviter les ruptures, une gestion informatique intégrée et performante est évidemment indispensable… On pense bien sûr au big data, enjeu majeur dans l’économie digitale.

Expérience en magasin

Les actes d’achat sont de plus en plus récurrents et donc banals, notamment sur internet. Ainsi, au-delà d’aller faire des courses, lorsque le consommateur se déplace en magasin il recherche une véritable expérience. Les points de vente traditionnels doivent choisir et décliner un univers attractif et unique, en cohérence avec la marque, faisant appel à un maximum de sens pour rivaliser avec le commerce en ligne.
Évidemment, le digital monte aussi en puissance dans le magasin physique : écrans tactiles pour favoriser les interactions, géolocalisation in-store pour repérer rayons, produits, promos ou caisses, QR Codes pour accéder aux caractéristiques détaillées d’un article, participer à un concours ou donner son avis, caméras pour scanner les silhouettes et proposer des simulations, …
Enfin, un accueil chaleureux reste un élément essentiel, car bien souvent c’est aussi le contact humain que les consommateurs viennent chercher. De plus, si cet élément est maîtrisé, il garantit le bouche à oreille, qui reste malgré tout un des principaux facteurs de réussite !

Le mono-produit et le mélange des genres

Pour se différencier et tenter de s’ériger en référence, beaucoup de nouveaux commerces –notamment de bouche– se spécialisent autour d’un seul et même produit… Une tendance qui se développe aussi bien dans le commerce traditionnel que sur Internet. La star peut être l’éclair ou le chou à la crème, le slip ou même la chaussette ! Une stratégie qui mise sur la qualité du produit, la communication… et qui aboutit parfois à un élargissement de l’offre, souvent calculé dès le départ.
A contrario, on observe aussi un effacement des frontières entre secteurs : avant dédiée exclusivement à la culture, la Fnac vend maintenant de l’électro-ménager ainsi que quelques produits mode ou déco ; outre des voyages, Carrefour propose des produits d’épargne et d’assurance ; de plus en plus de concept-stores voient le jour ; dans les grandes villes poussent salons de thé-ateliers couture, cafés-librairies de quartier et autres commerces hybrides reposant sur des produits ou services complémentaires.

De nouveaux modes de paiement

Le porte-monnaie digital se diversifie et se développe. PayPal ou PayLib ont recours aux données bancaires préalablement stockées, tandis que Square, PayWave ou MasterPass permettent aux consommateurs de régler leurs achats –physiques ou en ligne– via leur téléphone.
Le paiement sans contact (technologie NFC), idéal pour les transports ou les commerces de proximité, n’a pas explosé mais il est loin d’avoir dit son dernier mot. Enfin, les cartes de fidélité créditées en amont par l’utilisateur (comme chez Starbucks), permettent non seulement d’accélérer les passages en caisse mais aussi d’améliorer la trésorerie.
Une chose est sûre : l’utilisation des espèces, et surtout des chèques, diminue. A quand les modes de paiement 100 % électroniques ?

Responsabilité et transparence

L’éthique des marques est un critère souvent déterminant, surtout auprès de certains profils de consommateurs particulièrement sensibles aux valeurs d’humanité et d’écologie. Consommer local, propre et solidaire devient de plus en plus important dans l’esprit de nombreux jeunes actifs branchés, jeunes parents ou retraités. Pour assurer leur pérennité, les entreprises ont donc tout intérêt à éco-concevoir leurs offres et services puis à communiquer sur leurs actions. Si les engagements sont bien réels, les consommateurs ne peuvent qu’adhérer et sympathiser avec la marque.

Les sélections

Face à l’offre pléthorique à laquelle il est toujours exposé, le consommateur apprécie aussi de pouvoir faire son choix parmi un nombre réduit de produits, sélectionnés et donc approuvés par un expert, une personnalité ou une communauté, qui se devront d’être légitimes auprès de la cible visée. Les marques font ainsi appel à des ambassadeurs pour mettre en valeur une série d’articles ; c’est justement sur ce principe que s’est développé le site The Tops.
L’effet de surprise est également apprécié, sous forme d’abonnements à des box (thématiques ou mono-produit), lors d’opérations carte blanche, etc.

L’exclusivité déclinée

Le sur-mesure (ou la customisation, moins onéreuse) et l’édition limitée sont incontournables. Parmi ses articles produits en masse, le consommateur a besoin de se distinguer avec au moins quelques notes uniques ou presque. Il se sent ainsi valorisé grâce à des articles plus ou moins inaccessibles ou assez personnalisés.
Dans ce sens, l’accès limité (en apparence ou dans la réalité) à une offre ou un point de vente contribue également à séduire le consommateur, qui se sent privilégié en recevant une invitation ciblée à une vente (vraiment) privée, ou en ayant pu souscrire un abonnement sachant que leur nombre sera limité.
Enfin, plutôt que de simples remises ou un seul et même goodie pour tous, les programmes fidélité proposeront des avantages de plus en plus adaptés aux goûts, souhaits et habitudes du client. Vous l’avez compris, la personnalisation est nécessaire à tous les niveaux. Côté marques, l’avantage est qu’elle permet une connaissance plus fine des clients qui, s’ils perçoivent une contrepartie, acceptent de partager de nombreuses données sur eux.

En bref, les principaux enjeux semblent être la collecte et le traitement de l’information d’une part, et d’autre part le pouvoir et la liberté du consommateur… Deux points à bien garder en tête pour faire évoluer offres et services en magasin !