Avis clients : le trésor du bouche-à-oreille 2.0 !

« Excellent accueil, service parfait et conseil avisé » ; « Je trouve les macarons trop sucrés » ; « Je n’ai pas regretté d’avoir traversé toute la ville ».

Qui se passerait aujourd’hui de consulter les avis clients en ligne avant de se décider à pousser la porte d’un commerce ?
Les avis clients ont pris un poids considérable dans la construction de la préférence. Et vous, vous faites comment avec les avis de vos clients ?
Savez-vous que, bien gérés, les avis clients constituent un trésor ? Un avis, même nuancé, est un cadeau de votre client. Une perche tendue pour alimenter une dynamique positive de bouche-à-oreille digital. Prenez un peu d’élan et laissez-vous guider…

Avis clients : quel est leur vrai poids dans le parcours client ?

Cela ne vous a pas échappé : le parcours client n’est plus ce qu’il était ! Le digital est venu bouleverser le jeu. Désespérant ? Même pas peur !
Donc, ce n’est pas parce que nous sommes dans l’ère du ROPO¹ qu’il faut s’endormir ! Le digital crée des contraintes mais ouvre aussi des opportunités. L’avis client fait clairement partie de celles-ci.

Les chiffres sont d’ailleurs éloquents : l’avis clients représente pour près de 4 consommateurs sur 10 leur source d’information principale². Rien d’étonnant après tout. Le bouche-à-oreille, c’est vieux comme le commerce ! Sauf que le bouche-à-oreille est devenu digital. Et que ça lui donne une puissance inédite.

L’avis client impacte votre attractivité sur trois niveaux :

• La réputation en ligne. Avant même d’envisager un achat, le consommateur a besoin de se faire une idée de qui vous êtes. 96 % des internautes se déclarent sensibles à la réputation en ligne dans leur décision d’achat³. Ce qui signifie que les avis clients qui parlent de vos engagements, de vos valeurs ou de votre accueil sont aussi importants que ceux qui évoquent vos produits et vos services.
• La construction de la préférence. Les avis clients évoquent des situations concrètes, du vécu d’utilisateur, du plaisir (ou pas) après-vente. Le principe de la recommandation est totalement intégré par vos clients ; leurs avis sont laissés pour alerter ou au contraire stimuler leurs pairs. Vous-même, vous préférez quoi ?
• La viralité. Les avis clients ne sont pas seulement consultés par vos clients potentiels. Les influenceurs en ligne amplifient les tendances pour créer de véritables engouements. La queue devant la boutique du nouveau fleuriste du quartier ne doit sans doute rien au hasard ! Que diriez-vous de créer pareil attroupement devant votre propre point de vente ?

Avis clients : comment gagner en efficacité ?

Votre réputation et la fidélité de vos clients sont d’abord le fruit de votre amour du travail bien fait. C’est évident. L’avis client, c’est le coup de pouce qui vient accélérer votre développement.
Pour en profiter à 100%, il vous faut considérer les avis clients comme de la matière brute. Transformer cette matière en action marketing vous appartient…

Quatre principes doivent guider votre action :

• Répondre aux avis clients. Un avis, c’est une invitation au dialogue. On vous félicite, vous remerciez ! On vous interroge, vous répondez ! On vous critique, vous expliquez. Et vous en profitez pour dévoiler une méthode de travail ou un tour de main.
• Surveiller les réseaux sociaux. Soyez là où vont vos clients et ne laissez passer aucun avis. On parle de vous quelque part ? Vous devez être le premier à le savoir. Ne laissez pas un malentendu s’installer ! Inversement, sachez profiter d’une rumeur positive pour adapter votre offre. Si la réputation de votre soufflé au comté prend un essor fulgurant, il serait ballot de tomber à court de fromage…
• Contextualiser les avis. Le profil du client et le contexte de sa prise de parole sont déterminants dans la capacité de son avis à influencer vos futurs clients. Dans la mesure du possible, essayez d’en savoir plus avant d’apporter une réponse ou un commentaire. L’avis d’un client de passage n’aura pas le même poids que l’avis d’un client qui vous suit depuis 10 ans…
• Tenir compte de la DLUO –Date Limite d’Utilisation Optimale-. Votre offre, votre personnel, votre organisation changent. Les avis de plus de six mois, même dithyrambiques, n’auront que peu d’effet. Ne baissez pas la garde. L’avis client du jour est toujours le plus important !

Avis clients : comment augmenter leur volume ?

Pour alimenter votre réputation en avis clients du jour, ne vous en remettez pas au hasard ! Demandez à vos clients de jouer le jeu en postant leur satisfaction. Nous sommes tous tour à tour évaluateurs et évalués. Ils trouveront votre requête parfaitement justifiée.

En sollicitant les avis clients, en y répondant, en modifiant éventuellement une pratique en fonction des retours, vous démontrez votre intérêt pour leur position. Le nec plus ultra d’une réputation positive est d’avoir des avis clients positifs à propos de la façon dont vous gérez les avis clients. La boucle est bouclée !

En conclusion, regardez les avis clients pour ce qu’ils sont : une opportunité nouvelle de fidéliser ses clients, de gagner de nouveaux clients et d’améliorer son offre. Le bouche-à-oreille 2.0 est vraiment un trésor !

D’ailleurs saviez-vous que des solutions techniques existent pour faire fructifier ce trésor ? Des experts sont à votre disposition pour automatiser la sollicitation des avis clients, leur détection sur les principaux réseaux sociaux et même pour préparer vos réponses. Mais attention, avant de vous décider, consultez les avis clients !!!

1 Research Online, Purchase Offline
2 Étude Trustpilot – 2018
3 IFOP pour Reputation VIP – 2018