La fidélisation comprend les actions menées pour rendre ses clients fidèles, c’est-à-dire qu’ils réitèrent leurs achats au bénéfice de votre marque ou enseigne. Une stratégie de fidélisation efficace incite donc le client à revenir et permet d’instaurer une vraie relation client. Et quel que soit votre secteur d’activité, mettre en place une stratégie de fidélisation est un enjeu majeur puisque la fidélisation est plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients. Et oui un client fidèle coûte 5 fois moins cher qu’un nouveau client1 ! La fidélisation apparaît donc un moyen de développement sur lequel capitaliser. Mais concrètement comment faire pour l’améliorer ? Voici quelques conseils…
Créer un lien de confiance dès le premier achat
Nouer une relation durable avec un client lors du premier achat est crucial. Il ne vous connaît pas, s’il a entendu parler de vous il n’a encore jamais sauté le pas de l’échange commercial. Jusqu’à maintenant ! A vous de lui accorder toute l’attention qu’il mérite. Il est important de confirmer la commande et de remercier le client sur le canal de votre choix en fonction des informations dont vous disposez. En effet pour réaliser ce type d’actions, la constitution d’un fichier clients riche est primordiale. Plus vous disposez d’informations sur vos clients plus vous serez en mesure de multiplier les points de contact avec eux.
A noter : pour un premier contact l’email ou le courrier auront tendance à être plus appréciés que le SMS.
Poursuivez ensuite avec des communications régulières, en fonction de vos temps forts et des actualités, pour rester dans l’esprit du client. Promotion spéciale Halloween, meilleurs vœux, événement de Pâques, questionnaire de satisfaction, jeux-concours, promotion à l’occasion de l’anniversaire du client…
Mettre en place un programme de fidélité
Un programme de fidélité sert à récompenser la fidélité de vos clients. Comment ? De nouveaux « points » sont cumulés à chaque achat et donnent accès à des offres spéciales et des cadeaux. Il fonctionne généralement grâce à une carte à scanner à chaque passage en caisse. Le client se sent valorisé lorsqu’il reçoit ces marques d’attention qui l’incitent à acheter à nouveau. Lorsque la réduction est de courte durée où que les points cadeaux arrivent à expiration autant en profiter ! Et l’inscription au programme de fidélité vous permet de collecter de nouvelles informations sur vos clients et d’effectuer des communications toujours au plus près de leurs besoins.
Proposer du contenu pertinent
Pour nouer une relation durable il faut également susciter l’intérêt de vos clients à travers des échanges non commerciaux et bénéfiques pour eux. Par exemple, une newsletter est souvent synonyme de fidélisation. C’est un rendez-vous récurrent pour votre cœur de cible, un message informationnel sous forme d’email. Le but ? Faire découvrir votre site web ou votre blog aux inscrits en mettant vos contenus en avant.
A noter : la newsletter n’est pas un outil promotionnel, pour faire de vos abonnés vos ambassadeurs il faut leur proposer du contenu à forte valeur ajoutée : un contenu riche en informations pertinentes pour vos lecteurs. Conseils, tendances, actualités… c’est grâce à ces thématiques que votre newsletter sera susceptible d’être partagée et que vous gagnerez en notoriété.
Créer une communauté de clients
Le client souhaite pouvoir échanger avec vous mais aussi avec les autres clients ! A vous de faciliter les choses en créant une communauté autour de votre marque. Et pour cela quel meilleur outil que les réseaux sociaux ? Ils vous permettent de mettre vos produits ou services en valeur pour leur donner davantage de visibilité et offrent un espace d’expression à vos clients. L’idée est de fédérer autour de votre activité en créant une communauté qui va encourager le bouche-à-oreille.
A noter : pour capter l’attention de vos abonnés il est préférable d’animer régulièrement vos comptes.
Attention : que ce soit sur les réseaux sociaux ou autres sites web prenez soin des avis clients ! A vous de vous tenir informé de ce que vos clients pensent de vous et surtout de répondre à tous les avis, même ceux qui sont négatifs. C’est en montrant que vous prêtez attention à vos acheteurs que vous renforcez la relation client.
Et voilà vous connaissez maintenant plusieurs astuces pour améliorer la fidélisation de vos clients ! Cette liste est non exhaustive mais un élément est à bien garder en tête quelles que soient vos actions : personnalisez vos messages grâce aux informations dont vous disposez. Plus vous collez aux attentes du destinataire plus ce dernier va se sentir spécial et vous faire confiance. Et justement si vous découvriez maintenant comment améliorer votre connaissance client ?
1“Customer Retention as a Competitive Weapon” Dawkins & Reichheld
