Le consommateur connecté : de nouveaux comportements à appréhender

Hier, les industriels, grossistes et commerçants menaient le jeu. Aujourd’hui, le consommateur occidental possède smartphone, ordinateur, tablette, mais aussi montre, balance, réfrigérateur et autres objets du quotidien devenus, comme lui, connectés. La mise à disposition des données sur son environnement et sur son propre mode de vie lui semble à présent naturelle et il sait les consulter, les exploiter.
Cette tendance oblige les distributeurs et autres entreprises à s’attaquer aux modèles traditionnels de vente et de marketing. Le Blog de MEDIAPOSTE décrypte les tendances pour que vous puissiez établir un bon diagnostic de votre stratégie de relation client.
Radiographie du consommateur connecté en 5 points clés.

Le consommateur connecté s’informe et reste attentif

Connecté 24h/24, capable de connaître les prix, caractéristiques et fonctionnalités des produits, de comparer les offres, stocks, services et points de vente des distributeurs à tout moment, le consommateur sait comment trouver toutes les informations qu’il souhaite connaître avant d’acheter. Moteurs de recherche, sites e-commerce, comparateurs, réseaux sociaux ouverts ou privés, applications spécialisées sont pour lui des sources d’information –au même titre que le point de vente physique– qu’il maîtrise et exploite dès qu’il en a besoin.
Et il ne se contente pas de chercher l’information dans une démarche proactive. Il va plus loin : en paramétrant différents outils à la portée d’une population de plus en plus technophile, il peut recevoir à n’importe quel moment –et surtout dès que l’information est disponible– des alertes sans même y penser. Il est donc sollicité s’il le souhaite et comme il le souhaite, pour disposer sans effort des informations qu’il attend.

Le consommateur connecté exige

Disposant d’une quantité d’informations commerciales et légales, habitué à être sollicité et sachant que la plupart des marchés sont très concurrencés, il a conscience de son pouvoir et le fait valoir. Le consommateur connecté exige la transparence, veut profiter de bonnes affaires, attend un service de qualité et entre en contact avec l’entreprise au moment où il en a envie.
Celle-ci a donc intérêt à proposer une expérience client intégrée, c’est-à-dire multicanal, et cohérente. Bon accueil en point de vente physique, mise à jour du site marchand, présence active sur réseaux sociaux, disponibilité par téléphone, courrier, email et tchat, efficacité du SAV : autant de services non plus souhaités mais exigés par le consommateur, qui attend que la qualité soit au rendez-vous à chaque point de contact, et ce au meilleur prix.

Le consommateur connecté s’exprime

La communication n’est plus bilatérale : les conversations autour de produits et enseignes sont publiques, et chacun entend participer sans complexe, avec des avis positifs ou négatifs, dans le but d’informer et de pouvoir ensuite s’informer. Les espaces de notation, blogs, forums, fils d’actualité Facebook, Twitter ou autres permettent à des inconnus, avides de commentaires d’utilisateurs, d’échanger librement pour orienter les futurs achats.
La portée potentielle de ces messages publiés par l’utilisateur lambda représente aussi bien une menace qu’une opportunité, qu’il convient dans tous les cas de recenser et de tourner à son avantage.

Le consommateur connecté est centré sur lui-même

Il utilise souvent ses appareils et espaces en ligne pour mieux se connaître, parler de lui, s’affirmer, se mettre en scène. Il est sensible aux attentions particulières, à la personnalisation des messages et des offres. Il sait que les entreprises disposent elles aussi d’une grande quantité d’informations sur lui, qu’il a accepté de donner pour obtenir des avantages en contrepartie.
Ainsi, il sera irrité s’il est sollicité par une marque pour des produits contraires à ses valeurs ou si les informations qu’il cherche ne sont pas accessibles rapidement. Il estime que le client est roi, et n’hésitera pas à se tourner vers un concurrent s’il juge ne pas avoir reçu l’attention qu’il méritait.

Le consommateur connecté dépense davantage

Plus il est connecté, plus le consommateur a tendance à acheter : panier moyen plus important, commandes plus récurrentes, meilleur taux de fidélisation. Le consommateur connecté a d’ailleurs un plus grand pouvoir d’achat que la moyenne et il aime faire du shopping car c’est également à travers les objets qu’il possède et les expériences qu’il vit qu’il trouve et exprime son identité.
Aussi difficile à séduire et à satisfaire qu’il soit, le consommateur connecté représente donc une réelle opportunité en termes de ventes mais aussi d’image. Il s’érige souvent en véritable influenceur dans des sphères décloisonnées, sait se mettre en valeur et parler de ce qu’il aime… Il devient ainsi un média à part entière, donc souvent un puissant allié !