Par le Hub Institute
Publié le 12/01/2017 par Herveline Denis
Au moment où s’ouvrent les portes du NRF Retail’s Big Show à New-York, le plus grand salon mondial du retail, Salesforce s’intéresse aux évolutions d’un commerce en pleine mutation. Entre des consommateurs ultra-connectés et ultra-exigeants et des technologies en plein essor qui facilitent l’expérience client mais obligent les entreprises à revoir leur organisation, les enjeux sont immenses. Retour sur les tendances à suivre avec la firme californienne, sacrée leader mondial des applications de gestion de la relation client par IDC.
Aspect central de la transformation du retail, l’expérience client vit de profonds bouleversements impulsés par la digitalisation et les nouvelles attentes des clients, plus informés et plus volatils que jamais.
1. La culture client comme fer de lance
L’approche ‘‘customer centric’’ ne doit plus seulement être le crédo des services marketing et commercial. C’est toute l’entreprise, à commencer par la direction et les managers, qui embarque dans la culture du changement, et adopte une vision centrée client.
2. Toujours plus de services
Les consommateurs, toujours en attente de nouveaux services qui optimiseront leur expérience d’achat, espèrent voir raccourcir les délais de livraison et se simplifier les conditions du ‘‘click and collect’’ avec par exemple la possibilité de venir retirer leurs commandes à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.
Dans la même veine, on constate le succès croissant des services de location de produits ou les abonnements mensuels. »
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