Phygitaliser son magasin en 5 étapes

Les consommateurs adoptent de plus en plus un parcours d’achat hybride, digital et physique. Phygital ! Et les habitudes prises ou subies pendant la période aigüe de pandémie risquent bien d’augmenter le besoin de phygitaliser les points de vente.

Le phygital permet de réaliser des synergies entre le parcours physique et le parcours digital, au profit d’une expérience client qui bénéficie du meilleur des deux mondes. Mais au bout du compte, phygital ou pas, l’enjeu reste inchangé : créer les meilleures conditions pour activer l’achat. Le commerce reste le commerce !

Étape 1 de la phygitalisation : traiter les différents scénarios

Même si, basiquement, le phygital est aisé à décrire, force est de constater que ce mot de résonne pas de la même manière pour tous les consommateurs. C’est pourquoi il faut d’abord anticiper toutes les attentes des consommateurs, au moins celles qui ont le plus d’influence sur le regard porté à votre commerce.

Pour certains (39 %), le phygital doit leur permettre de commander en magasin, avec la possibilité de voir, d’essayer, de comparer, et se faire livrer chez eux¹. Pour d’autres (70 %), c’est surtout le paiement qui doit être digitalisé, par exemple à travers la possibilité de régler avec son téléphone mobile.

Tout dépend aussi de la taille de votre zone de chalandise. Si vous attirez des clients issus d’un large périmètre, vous devez particulièrement tenir compte des 81 % de consommateurs qui souhaitent pouvoir s’assurer de la disponibilité d’un produit avant de se déplacer.

En fonction de votre activité, de votre disponibilité, de votre maturité digitale, vous donnerez à ces différentes aspirations la traduction concrète qu’elles réclament. Sans oublier, évidemment, les 64 % de consommateurs qui réclament davantage de personnalisation ni forcément les 60 % qui ne supportent plus les attentes à la caisse. On peut d’ailleurs supposer que les 70 % qui en appellent au paiement mobile se recrutent prioritairement parmi eux !

Étape 2 de la phygitalisation : créer ou adapter votre site Internet

Concrètement, le phygital, c’est 3 conditions :

Un point de vente physique
Un site Internet ou une application, forcément mobile
Des services autour, notamment une réinterprétation de la sélection, du paiement, de l’obtention du produit ou du service et de l’accompagnement à l’usage

Par hypothèse, vous disposez déjà d’un magasin. La question du site Internet orienté non plus vitrine mais services devient donc votre priorité.

Votre désir de vous différencier par rapport à vos concurrents sera votre aiguillon et votre imagination le meilleur levier.
Le rôle de votre site Internet est de donner accès à des services mais surtout de fluidifier la prise de contact. N’oubliez pas que 90 % des consommateurs commencent par aller sur Internet pour se faire une idée avant de se déplacer au point de vente².

C’est pourquoi l’ergonomie de votre site Internet sera déterminante pour la crédibilité de votre conversion au phygital. Dans ce domaine, il est vrai, nous autres consommateurs sommes habitués au meilleur avec ceux que l’on appelle les GAFA³.

Au-delà de votre site Internet c’est une stratégie de communication digitale, c’est-à-dire un plan d’action sur les supports digitaux, qu’il est judicieux de mettre en place pour être également présent sur réseaux sociaux et moteurs de recherche par exemple.

Étape 3 de la phygitalisation : personnaliser les services

Souvenez-vous : les consommateurs sont 64 % à souhaiter être considérés comme uniques. Tandis que placer le client au centre est la première tendance de la communication de proximité en 2021.

Alors, personnalisons !
Comment ? Mais par tout moyen, à partir de l’extraordinaire base de données que constitue votre bon vieux fichier clients. Qui, pour servir le phygital, doit lui aussi faire partie du voyage 2.0 pour devenir toujours accessible et à jour des dernières interactions.

Pour vous aider, 10 opportunités d’offrir une expérience personnalisée. C’est long comme le parcours client :

L’accueil (digital, physique, téléphonique)
Le conseil avant achat
Le conseil d’utilisation
L’offre promotionnelle
L’invitation à un événement
Le remerciement post-achat
Le message dans le cadre du programme de fidélité
La réponse à une question ou une remarque
Le service après-vente
L’annonce d’un nouveau service

Étape 4 de la phygitalisation : simplifier l’acte d’achat

S’il y a bien une chose insupportable en magasin, et susceptible de déclencher un demi-tour, c’est de faire la queue pour payer !
Alors que nous sommes tracés, identifiés, accueillis, que nous savons payer à distance, sans contact, avec notre téléphone, notre tablette, notre ordinateur, attendre pour payer est tout simplement devenu une hérésie !

Dans votre démarche phygitale, ayez bien en tête que les 60 % de personnes qui déclaraient en 2017 ne plus vouloir attendre à la caisse¹ ont probablement fait des émules depuis l’instauration à grande échelle des principes de distanciation sociale !

Multipliez les caisses, implantez des bornes, des scanners, instaurez un paiement en ligne à l’intérieur du magasin ou proposez à vos meilleurs clients un paiement en ligne différé mais ne subissez plus les piles d’articles rageusement abandonnés dans le rayon le plus proche de la caisse par des consommateurs lassés d’attendre !

Étape 5 de la phygitalisation : muscler le programme de fidélité

La phygitalisation est aussi un rééquilibrage de la relation client. En rendant votre client davantage acteur de sa consommation (se renseigner, lire les avis, venir chercher ce que l’on a commandé, accueillir le livreur, poster un commentaire…), vous lui demandez de vous consacrer du temps.

Ce temps n’est pas gratuit. Il vous l’offre, à vous et pas à quelqu’un d’autre. Mais il estime mériter en échange une considération à la hauteur de son engagement.

C’est en ce sens que votre programme de fidélité doit faire montre d’ambition et de créativité. À commencer par les récompenses proposées à chaque étape du programme. Et sans oublier les outils relationnels que vous mettez en œuvre pour animer cette interaction.

En conclusion, la phygitalisation est incontournable mais votre métier reste votre métier. Bien accueillir, faire plaisir, proposer le service attendu ou récompenser la fidélité est loin de vous être étranger.
Ce qui est bien sûr nouveau, c’est la digitalisation que cela implique. Mais vous n’êtes pas seuls et pouvez trouver avec MEDIAPOSTE un accompagnement complet pour aller de l’avant !