Les marchés de la beauté et du bien-être (coiffure, spa/massage/UV, parapharmacie, salles de sport, etc.) étant soumis à une forte concurrence, il est indispensable de communiquer régulièrement avec les consommateurs pour faire la différence. En consacrant un budget annuel de 3 à 4 % de votre chiffre d’affaires, vous pouvez assurer différentes opérations publicitaires efficaces pour faire revenir vos clients et pour en séduire de nouveaux.
La fidélisation de votre clientèle est un enjeu majeur pour votre business. En effet, les clients fidèles font marcher le bouche-à-oreille, vous donnent spontanément leur avis et il est prouvé qu’ils consomment davantage, en quantité et en diversité.
Voici nos conseils pour assurer une relation client payante et pérenne, placée sous le signe de la proximité !
Créez et soignez votre fichier clients
On ne peut adresser de communications à ses clients fidèles sans… fichier clients correctement constitué et mis à jour ! Il est essentiel de recueillir un maximum d’informations sur chacun de vos clients : civilité, nom, prénom, âge, nombre de visites/an, panier moyen, centres d’intérêts pour ceux que vous connaissez le mieux…
Votre fichier doit être mis à jour au quotidien : notez-y en commentaire toutes les nouvelles informations (Madame Durand est maman pour la première fois, penser à lui proposer une offre spéciale « remise en forme » ; Sophie Martin se marie en juillet, lui présenter un forfait soin/maquillage…).
Pour récolter des coordonnées ou autres informations, et ainsi constituer ou étoffer votre fichier, vous pouvez poser la question lors du passage en caisse ou, mieux encore, organiser un jeu-concours sur un mini-site mobile, accessible via QR Code. Celui-ci pourra être imprimé sur un flyer remis en magasin ou encore sur un support PLV. En proposant un ou plusieurs lots attractifs, les clients seront plus disposés à vous confier leurs données.
Pour aller plus loin : E-mailing : 5 astuces pour collecter des adresses via jeux-concours
Découvrir un exemple : Campagne multicanal réussie pour Comptoir des Lustres
Plus votre fichier sera à jour et précis, plus vous pourrez communiquer de manière ciblée et qualitative. Cela vous permettra de consolider votre position, de vous démarquer durablement de vos concurrents et d’optimiser votre budget dédié à la publicité.
Un mailing mal adressé, c’est 1 € de perdu en fabrication et en affranchissement ! Pensez donc à faire corriger votre fichier régulièrement pour éviter les doublons et les plis non-distribués (PND ou NPAI), car près de 8% des voies en France subissent chaque année des modifications et 12 % de la population française déménage chaque année. (1)
Pour aller plus loin : Mailing : soignez vos adresses !
De plus, un client fidèle étant un excellent ambassadeur de vos produits ou services, il vous amènera certainement… de nouveaux clients !
Utilisez chaque média de manière judicieuse
- Avec le courrier adressé, vous choisissez très précisément les destinataires et pouvez donc proposer une offre personnalisée et qualitative, à une sélection de clients, qui se sentiront valorisés par votre enseigne.
Vous pouvez par exemple leur faire découvrir une nouveauté susceptible de les intéresser, leur proposer un prix spécial pour un service qu’ils ont l’habitude d’utiliser ou un petit cadeau à venir retirer lors de leur anniversaire : elles profiteront sûrement de leur déplacement sur votre point de vente pour prendre rendez-vous ou acheter un produit.
- L’imprimé publicitaire, ciblé sur votre zone de chalandise, pourra également être utilisé en fidélisation pour adresser une offre ou un message plus générique à moindre coût.
Vous pourrez ainsi proposer à plus grande échelle des tarifs de lancement pour un nouveau produit ou une nouvelle offre, ou encore de communiquer sur des soldes, une période de promotion ou une semaine « anniversaire ».
- L’envoi d’un échantillon gratuit, perçu comme un véritable cadeau pour 92 % des Français, donnera une très bonne image de votre marque ou enseigne, et favorisera l’achat.
En effet, il arrive à 7* ou 8** Français sur 10 d’acheter le produit après avoir testé un échantillon reçu en boîte aux lettres (* pour l’imprimé sans adresse / ** pour le courrier adressé) (2).
Pour en savoir plus : 5 bonnes raisons de distribuer des échantillons en boîte aux lettres
Lire aussi : Réussir votre campagne d’échantillonnage : les 5 étapes à suivre
- En envoyant des SMS sur une sélection de votre fichier clients, vous pourrez proposer, de manière ciblée, des promotions et offres « flash », inciter vos clients à consommer davantage de prestations (ex : une coupe + une coloration = un shampoing offert) ou à acheter des produits (« Pour un soin de la peau acheté, –30 % sur les fards à paupières »).
Rapide et facile à mettre en place (notamment via une plate-forme telle que desclientsdansmonmagasin.com), le SMS est le canal idéal si le principal enjeu de votre opération est la réactivité.
90 % des SMS sont lus dans les 10 minutes suivant la réception (3)
Pour aller plus loin : 4 conseils pour réussir votre campagne SMS
- Une campagne d’e-mailing sera, elle aussi, peu onéreuse et mise en oeuvre assez rapidement.
Là où le SMS s’utilisera avec plus de parcimonie, l’e-mailing vous offrira davantage de libertés quant à la fréquence de diffusion, ainsi que pour la quantité et le type de contenus. L’e-mail permet en effet de proposer de beaux visuels et du contenu éditorial qualitatif (descriptions, conseils, tendances, recettes…). Un point fort indéniable pour installer une relation avec vos lecteurs(trices) dans la durée.
Quelques exemples pour trouver l’inspiration
En fonction de vos objectifs commerciaux, différents types d’opérations peuvent être proposées : offre promotionnelle, offre privilège, remise liée à la période ou même à l’horaire (« happy hour » aux heures de sortie de bureau), journées découverte ou soirée « VIP », jeu-concours, remise d’échantillons gratuits…
- Si vous gérez un centre de bronzage ou une salle de sport, adressez chaque année dès la fin de l’hiver une offre fidélité à vos meilleurs clients, en leur proposant de venir préparer leur peau ou affiner leur silhouette avant les vacances. Et pourquoi ne pas proposer cette année une offre parrainage « duo », pour que vos clients viennent en couple ou avec un(e) ami(e) ? Cela vous permettra à la fois de fidéliser et de gagner de nouveaux clients !
- Si vous avez un salon de coiffure, lancez des offres promotionnelles régulières pour toute la famille notamment lors des journées creuses, en vous fixant l’objectif par exemple de dépasser de 20 % le ticket moyen sur un certain groupe de clients ciblés.
Après chaque campagne, prenez le temps d’analyser le retour sur investissement (en termes de fréquentation, de panier moyen, d’apport de nouveaux clients…). Vous saurez ainsi définir quelle action fonctionne le mieux en fonction de vos objectifs, et vous pourrez vous améliorer d’une année sur l’autre.
Pour ce faire, prévoyez en amont l’outil qui vous permettra de quantifier précisément les retours (un code promotionnel à communiquer, un bon papier à découper…) et n’hésitez pas, en complément, à faire réaliser un Post-Test (enquête téléphonique) directement auprès des consommateurs ciblés pour recueillir leurs avis.
Bientôt, un deuxième article concernant votre secteur d’activité : Comment attirer de nouveaux clients ?
Nous vous y donnerons les trucs et astuces indispensables, que vous soyez en lancement d’activité ou désireux de développer votre clientèle.
Sources :
(1) La Poste (2015)
(2) MEDIAPOSTE Publicité – CSA (2015)
(3) Syndicat National de la Communication Directe (2013)
